I 5 milestones per il vostro contratto di manutenzione

1. CAPILLARITA’ TERRITORIALE E FOCALIZZAZIONE SETTORIALE

Per una manutenzione efficace della propria rete retail è fondamentale avvalersi di un unico fornitore che garantisca:

• una competenza settoriale precisa (ad esempio: l’impiantistica antincendio per i negozi di piccole e medie dimensioni)
• una copertura territoriale completa (ad esempio: tutto il territorio italiano)

Una sola azienda – quindi – che segua su tutto il territorio nazionale esclusivamente gli impianti di propria competenza.
Questo approccio, spesso economicamente meno competitivo rispetto all’impiego di aziende multiservice con una precisa connotazione territoriale (as esempio: i manutentori generici che operano su una precisa area geografica), si rivela sempre vincente poiché consente:

• di dotare tutti i punti vendita di tecnici esperti e certificati per la specifica attività richiesta
•  ridurre ed ottimizzare i tempi di intervento e risoluzione dei guasti
• di prevenire eventuali problemi successivi

2.  LA DEFINIZIONE DEGLI STANDARD ossia PREDEFINIRE OGGI COME OPEREREMO DOMANI

Per evitare disallineamenti tra l’esigenza del cliente ed il modus operandi del fornitore è consigliabile definire in fase di contrattazione della propria manutenzione i criteri e le linee guida degli interventi previsti nel corso dell’anno.
Maggiori dettagli verranno definiti in questa fase preliminare, minori saranno i rischi che gli interventi effettuati risultino incompleti od inconcludenti.
Consigliamo quindi di definire a priori alcuni aspetti operativi tra cui:

• La modalità di apertura della segnalazione di guasto
• Il Service Level Agreement che il fornitore dovrà rispettare in caso di intervento
• Gli orari e i giorni di chiusura dei negozi
• I referenti centrali e delle sedi che dovranno essere informati delle modalità e tempi di intervento
•  eventuali controlli di rutine da prevedere a chiusura di ogni intervento
• Gli eventuali componenti ed accessori che potranno essere sostituiti senza preventiva autorizzazione
• Il listino comprensivo di modelli e costi dei componenti sostitutivi previsto per l’anno di manutenzione
• La reportistica che dovrà essere prodotta a fine di ogni attività

3.  SLA EFFICACI E MONITORABILI

Il Service Level Agreement è l’aspetto più delicato dei contratti di manutenzione.
Spesso eccessivamente curato in fase di contrattazione ed altrettanto poco monitorato in fase esecutiva.

Una pratica piuttosto premiante è quella di condividere con il proprio fornitore una timeline che consenta di avere sempre in evidenza i seguenti aspetti:

• Data ed ora della segnalazione
• Problema segnalato
• Data ed ora della presa in carico da parte del fornitore
• Azioni effettuate in primo livello
• Scontamento dallo SLA in termini di ore o giorni
• (se necessario) Data ed ora dell’intervento onsite
• Scontamento dallo SLA in termini di ore o giorni

Questo meccanismo di monitoraggio, oltre a tutelare l’azienda cliente da eventuali inadempienze contrattuali del fornitore, consentirà di definire uno storico utile a comprendere le reali esigenze della rete ed a calibrare modalità di gestione della manutenzione prevista per l’anno successivo.

4.  COLLAUDI IMPECCABILI? TUTTO DIPENDE DAL VERBALE DI COLLAUDO

Il verbale di collaudo è il “documento principe” che può dirimere qualsiasi controversia tra cliente e fornitore in caso di “situazioni avverse”.
E’ opportuno che in fase di contrattazione si definisca un format di comune che preveda la compilazione di dati e campi utili ad entrambe le parti (ad esempio: i dati utili al cliente per avere un quadro completo della manutenzione svolta presso l’unità locale ed al fornitore eventuali note tecniche rilevanti per rendere più efficaci gli interventi successivi o le sostituzioni di eventuali componenti da prevedersi).

5.  CANONI PERIODICI PER UNA SEMPLIFICAZIONE AMMINISTRATIVA

Le modalità di fatturazione e pagamento sono aspetti altrettanto rilevanti in fase di contrattazione del proprio piano di manutenzione.

Una volta previsto il “COSA FARE” e “COME FARLO” è fondamentale concordare tra cliente e fornitore un piano di fatturazione e pagamento che consenta un agevole monitoraggio da parte delle rispettive amministrazioni, un’organizzata gestione dei flussi finanziari ed una oculata gestione dei costi di manutenzione.

Il primo passo è la definizione di un importo annuale per sede che sia omnicomprensivo e copra tutte le esigenze previste nei precedenti punti, il passo successivo è la definizione di una modalità di corresponsione di tale importo che risulti premiante per entrambe le parti.
In base alle numeriche previste è sensato optare per la suddivisione di tale importo in canoni mensili o trimestrali.